Главной темой обсуждения стал вопрос создания уникальной платформы, которая свяжет между собой бизнес, производителей, общественные объединения потребителей и территориальные органы Роспотребнадзора для оперативного и клиентоориентированного рассмотрения жалоб покупателей товаров на маркетплейсах.
В последние годы в России отмечается рост и популярность электронной торговли. За последние 5 лет рынок интернет-торговли вырос в 3 раза, достигнув объемов 5,7 трлн рублей и 2,8 млрд заказов. При этом анализ рынка показывает, что недовольство покупателей чаще возникает именно в этом сегменте. Главным вопросом заседания было создание более эффективного и быстрого механизма реагирования на вопросы потребителей со стороны участников национальной системы защиты прав потребителей.
Участники Совета поддержали идею эксперимента, в рамках которого жалобы, поступившие в Роспотребнадзор, в приемные общественных объединений потребителей, будут в кратчайшие сроки разбираться экспертами из клиентской поддержки маркетплейсов. Такой процесс позволит не только повысить оперативность рассмотрения проблемных ситуаций, но и увеличит количество рассмотренных обращений, повысит правовую грамотность потребителей.
На начальном этапе будет отработан алгоритм рассмотрения жалоб Клиентов на отказ им в праве вернуть товар продавцу в течение 7 дней (если такой товар не был в употреблении и сохранены его потребительские свойства), а также ситуаций, связанных с взиманием с потребителя расходов на возврат товара ненадлежащего качества.
Представители АКИТ и маркетплейсов выразили поддержку инициативе Роспотребнадзора и готовность оперативно доработать свои бизнес-процессы в интересах потребителей.
По поручению руководителя Роспотребнадзора Поповой Анны создана рабочая группа, которая в кратчайшие сроки проработает вопрос запуска данного эксперимента на основе стандартов клиентоориентированности.
Источник: Роспотребнадзор
